Връщащите се отново клиенти и позитивните препоръки са в основата за постигането на финансовите цели на компаниите.
С програмите "Таен клиент" ще помогнем на вашата компания за:
Придобиването на обективна информация за впечатленията на клиентите
Сравнението с други компании от вашия бранш
Разпознаването и награждаването на "звездите" сред вашия персонал
Идентифицирането на нужди от обучение
Измерването на влиянието от вече проведените тренинг програми
Откриването на възможности за растеж на бизнеса ви чрез по- добро обслужване
Какво е "Таен клиент"?
Изразът "таен клиент" е често срещан в днешно време. Основната причина за ползването на услугата е измерване поведението, продуктивността и уменията за обслужване на клиенти от страна на служителите в ежедневната им работа.
Обикновено, "тайните клиенти" посещават мястото на работа, наблюдавайки и взаимодействайки с персонала, за да се оцени тяхното представяне по различни фактори. В повечето случаи служителите не знаят, че са наблюдавани и приемат "тайния клиент" за обикновен клиент или гост. Една от стратегическите цели на тази дейност е да се установи реалното поведение и представяне на служителите, когато техния пряк ръководител не ги наблюдава.
Защо е важно да знаем как работят нашите служители при липса на наблюдение?
Доказано е, че служителите се представят различно, когато знаят, че са наблюдавани. Причините могат да бъдат различни- сигурност на работното място, желание да впечатлят ръководител и др. Повечето от служителите, които знаят, че са наблюдавани ще покажат най- доброто от себе си. Те ще демонстрират позитивно отношение, приятно поведение, услужливост и перфектно изпълнение на задачите.
Как програмите "Таен клиент" подобряват обслужването на клиентите?
Когато хората знаят, че са наблюдавани, те чувстват нужда да се представят на по- високо ниво от обикновено. Ефективна програма "таен клиент" с подходяща честота би засилила тази нужда, повишавайки съвестностността на служителите при изпълнение на задълженията. С подходящата позитивна подкрепа, тази нужда се превръща в навик. Всичко това води до по- добри служители, които предлагат по- добро обслужване. Това ни носи още и по- доволни клиенти, а от тук и постигане на финансовите цели на компанията.
Методи:
Посещения на място
Обаждания по телефон
Изпращане на e-mail
Посещения на уеб сайт
